Mobile chatbot tech verbessert ER Patienten bei Banner Health

Mobile chatbot tech verbessert ER Patienten bei Banner Health

Bei Banner Health, eine massive Gesundheitswesen mit Sitz in Arizona, ein wichtiger Zweck der Digital-und Innovations-Programme ist die Transformation der patient Erfahrung im Gesundheitswesen. In einer initiative, die Gesundheit system bewertet alle Aspekte der Banner-Health-Netz und entdeckt eine bedeutende Möglichkeit über den 28-Banner Notfall-Abteilungen, die mehr als 1 million Patienten pro Jahr.

DAS PROBLEM

Wie die meisten Gesundheitssysteme, die ED stellt viele Herausforderungen, die von einem Patienten Perspektive aufgrund der betrieblichen Gegebenheiten der Verwaltung von Angebot und Nachfrage in einem sehr dynamischen, komplexen Umgebung. Oftmals, ist das Ergebnis ein weniger als ideal für Patienten.

„Wir glaubten, dass wir, wenn wir könnten, Verbesserung der Patienten-Kommunikation als Teil der ED-Erfahrung, es würde einen erheblichen Einfluss auf Net Promoter Scores sowie unsere Pflege-teams, die die waren oft diejenigen, die den Umgang mit frustrierten Patienten,“ sagte Jeff Johnson, vice president, innovation und digitale Wirtschaft, bei Banner Health.

„Wir haben auch geglaubt, wenn wir erfolgreich sein könnten, in der ED, die Lösung kann angewendet werden, über Banner-Gesundheit,“ sagte er. Der Weg war mit der Technik, aber wir hatten die richtige Lösung zu finden – so etwas würden die Patienten tatsächlich nutzen und zu verstehen.“

VORSCHLAG

Banner Gesundheit der Mitarbeiter abgeschlossen, jeder patient-facing-Technologie noch Mobil zu sein. Die meisten Patienten tragen jetzt ein smartphone, und wenn Banner Gesundheit war mehr Verbraucher-centric, es passen mussten-die digitale Erfahrungen, die Leute bekommen, wenn Sie eine bank, Geschäft und Reise, Johnson sagte.

„Das Engagement unserer Kunden in der ED schnell und einfach bei Ihrem Besuch wussten wir, dass wir mussten ein tool, das einfach zu bedienen“, erklärte er. So Banner wandte sich der chatbot-Technologie Hersteller Lebensverknüpfung. „Lebensverknüpfung bot uns eine alternative zu einer herkömmlichen app-download mit einer Lösung verwendet, die eine Modalität, die die Verbraucher bevorzugen – messaging.“

„Einer der Gründe, warum wir in der Lage waren, zu liefern, dieses große Projekt in kürzester Zeit war die Einfachheit der Technik.“

Jeff Johnson, Banner-Gesundheit

Lebensverknüpfung Konversation chatbots verwenden text-messaging, um die Interaktion mit Patienten und helfen, Sie zu navigieren Gesundheitswesen workflows. Statt von Patienten, die eine app downloaden, denken Sie daran, Ihre Kennwörter, und dann lernen Sie ein neues Werkzeug, Lebensverknüpfung, die bots benutzen einen one-click-Authentifizierung verarbeiten und dann interagieren über einen standard-web-browser.

„Wir fanden, dass dieses engagement-Ansatz würde uns helfen, die Reichweite und die Interaktion mit einem bedeutenden Teil unserer ED-Patienten Bevölkerung und stellen das mobile Kommunikations-Kanal, den wir gesucht haben,“ erklärt Johnson.

MARKTPLATZ

Anbieter, die bieten chatbot-Technologie und Dienstleistungen gehören Pflege-Sherpa-Element Blau, Kore.ai, Lebensverknüpfung, LivePerson, Orbita, Phase2, Podium, Sensely und SymphonyRM.

DIE HERAUSFORDERUNG

Banner Gesundheit erste Pilot des bots bei einem high-volume-EDs-in Phoenix. Der chatbot diente als virtuellen concierge, der zu-sammen mit den Patienten von dem moment, in dem Sie geprüft durch Entladung. Beim check-in, Patienten opt-in, indem Sie Ihr Handy-Nummer. Die minute, die Sie saßen im Wartezimmer, als würden Sie ein text-link, um die Konversation beginnen. Eine einfache zwei-Frage-Authentifizierung-Prozess starten würde der chatbot engagement.

„Der bots würde ersten orient-Patienten zur ED, die Bereitstellung von Informationen über die Einrichtung, die Beantwortung von FAQs und Einstellung Erwartungen,“ Johnson erklärten. “Der Besuch Fortgeschritten, die bots bieten würde-status auf warten Sie mal, labs und die nächsten Schritte. Nach der Entlassung, würde der bot sammeln Zufriedenheit der Patienten feedback. Diese ganze Erfahrung war eine Vollautomatische, gestaltete interaktive Unterhaltung, die laufen konnte, die skaliert über unsere große ED-Netzwerk.“

Der pilot war erfolgreich. 46% der Patienten engagiert in Gesprächen mit den chatbots, und es wurde eine 41% Zunahme der Net-Promoter-Scores für Patienten verwendet, die bots. Und Banner-Gesundheit klinischen teams erfahrene workload Erleichterung, weil Sie immer weniger doppelte Fragen und den Umgang mit weniger frustriert den Patienten. So Banner Gesundheit bewegt sich schnell von den Piloten, um eine vollständige, systemweite Einführung des ED-chatbot.

Im Juni 2019, das Projekt bis zum roll-out der Lebensverknüpfung chatbots in allen 28 Banner EDs initiiert wurde. Es war abgeschlossen, vier Monate später. Die bots sind integriert in das Banner Cerner EHR, die es Ihnen erlaubt, zu sammeln und zu präsentieren Patientendaten (wie z.B. lab-ETAs) direkt aus dem system der Aufzeichnung. Die Partnerschaft zwischen der digital -, Innovations -, IT-und Programm-management-teams zu liefern und zu skalieren, so schnell ein engagement der Patienten-Produkt mit dieser Art von Auswirkungen war bedeutsam, Johnson sagte.

„Einer der Gründe, warum wir in der Lage waren, zu liefern, dieses große Projekt in kürzester Zeit war die Einfachheit der Technologie“, betonte er. “Es gibt keine Ausbildung erforderlich ist für die Patienten, weil die Wechselwirkungen sind alle natürlichen Gesprächen. Das change-management für unsere teams war auch etwas einfach, weil wir nur benötigt, um fügen Sie den Schritt der Bestätigung der patient Mobil-Nummer mit einer kurzen Erklärung, was zu erwarten, als Teil der ED-check-in-Prozess.“

ERGEBNISSE

Nach dem ersten Viertel des vollen Einsatzes, der chatbots haben bisher mehr als 900.000 konkrete Gespräche mit mehr als 80.000 ED-Patienten. Aber man beginnt, ein Gefühl der Skala auf einer annualisierten basis.

„Stellen Sie sich vor, nur ein kleiner Prozentsatz all jener automatisierten chatbot Gespräche und denken, dass jeder ein paar Minuten der kostbaren Zeit, dass unsere menschliche teams nicht brauchen, um das Geld und die Zeitersparnis, die wirklich summiert,“ Johnson erklärten.

Banner Gesundheit auch verfolgt engagement-raten, die im wesentlichen ist der Prozentsatz der Patienten, die sich und „converse“ mit dem chatbot und Gespräche pro patient als Maß für die Klebrigkeit mit der Lösung. Derzeit sind bots die Durchführung von über sieben Gespräche pro patient. Während der chatbot Zufriedenheit ist hoch, Banner-Gesundheit hat sich noch nicht getan, einen Net Promoter Score Bewertung auf die volle rollout aber nicht erwarten, dass es Spiegel die Ergebnisse, die es sah, in der pilot-Phase.

„Das ED-Projekt war die erste phase einer breiteren Auseinandersetzung mit chatbots,“ Johnson angegeben. „Basierend auf dem Erfolg, den wir gesehen haben, in der ED, Banner rollt chatbots in der Organisation, in mehrere funktionale Bereiche.“

Zum Beispiel, Banner-Gesundheit lief einem erfolgreichen Pilotprojekt mit Medicare-Patienten, die automatisiert die Health Risk Assessment (HRA), die vor dem Jährlichen Wellness-Besuche und sah hohes engagement Ebenen – 50% der Senioren engagiert sich die bots und 97% abgeschlossen HRAs durch chatbot Gesprächen eine Woche vor Ihrem Termin.

„Diese zahlen sind beeindruckend auf Ihre eigenen, wie wir wirklich nicht erwarten, dass viele SeniorInnen und Senioren engagieren, mit erweiterten mobile-Klartext-Technologie“, sagte er. “Aber der beste Teil der Geschichte ist, dass wir sahen einen 70% Rückgang Termin absagen, das hat wirklich geholfen, unsere Anbieter mit Ihrer Terminplanung und asset-Auslastung. Die HRA-bot ist jetzt ausgerollt über die gesamte Banner-Medicare-Bevölkerung.“

Das Gesundheitssystem hat auch Projekte in der Warteschlange mit Lebensverknüpfung, die die Verwendung der bots für periop Prozesse, ED Entladung und die stationäre Erfahrung.

„Wir sind jetzt sehr engagiert Konversation chatbots als Teil unserer Patienten-engagement-Strategie“, sagte er. „Sie ergänzen unsere Cerner EHR-und andere system-Investitionen durch die Verpackung, diese Plattformen mit einem engagement-Ebene zur Verbindung des Patienten mit einem mobilen, Konversation Modalität.“

BERATUNG FÜR ANDERE

„Es ist wirklich wichtig zu verstehen, was die Patienten wollen so die Grundlage für jede digitale oder Patienten-engagement-Produkt“ Johnson empfohlen. “Beim Umgang mit den Verbrauchern, Sie müssen sich bemühen, zu beseitigen Hindernisse für die Einführung und Nutzung. Tippen Sie in Ihrer Organisation von consumer insights-Daten, aber vor allem design und Weiterentwicklung Ihrer Produkte mit Ihren Kunden direkt an, und verwenden Sie dann den Piloten, der bestätigt, dass Sie liefern, was der Kunde fragt nach und findet Wert.“

Starten Sie mit dem Kunden erste Erfahrungen und bestimmen Sie die Technologien Sekundär, die es unterstützen können, fügte er hinzu.

„Mit dem chatbot-Lösung, haben wir erfolgreich mehr Patienten nutzen die Technik, denn es basiert auf einer reibungsarmen, einfachen Erfahrung“, sagte er. “Heute, im Gesundheitswesen Patienten sind bereits gezwungen, zum navigieren in einer komplexen array-care-Programme, Versicherungen, Pharma-Programme, Labors und so weiter. Das Letzte, was Sie interessiert, ist das hinzufügen einer neuen Stück von komplexer Technologie auf der Liste.“

Dies ist der Grund, warum Johnson glaubt Klartext-Technologie kann ein wichtiger Teil der Zukunft der consumer healthcare-Technologien.

Twitter: @SiwickiHealthIT
E-Mail der Autorin: [email protected]
Healthcare-IT-News ist die HIMSS Media-Publikation.