Sieben Lektionen von der Cleveland Clinic Chief Experience Officer Dr. Adrienne Boissy

Sieben Lektionen von der Cleveland Clinic Chief Experience Officer Dr. Adrienne Boissy

Am Montag, den Patienten, Engagement und Erfahrung-Gipfel in HIMSS19, Cleveland Clinic Chief Experience Officer Dr. Adrienne Boissy die Bühne ging, zu beantworten Teilnehmer Fragen über den Zustand des Patienten engagement. Während der Diskussion war breit gefächert, ein Thema durchleuchtet: die Bedeutung der Empathie. Lesen Sie weiter für einige Patienten engagement lehren.

1. Don ‚ T mix up-Patienten Daten mit Patienten-Geschichten

Boissy sagte, dass EHRs am besten, haben eine Menge nützlicher Daten zu bieten, die ärzte über Ihre Patienten. Aber die ärzte haben zu widerstehen, die Vorstellung, dass die Daten alles, was Sie brauchen, oder auch nur die wichtigsten Informationen.

„Vor vielen Jahren gab es ein New York Times Artikel spricht über die iPatient,“ Boissy sagte. “Die EHR ist nun eine Reihe von Daten-feeds und der Sie als es der iPatient. Und das problem mit der iPatient ist es nicht wirklich ein menschliches Wesen ist, artikuliert Ihre Werte und Ihre Darstellung in Ihren eigenen Worten. Es ist die EHR-das ist einfach nur wiedergekäut wird eine Reihe von Datenpunkten. Ich glaube tatsächlich, dass wenn wir so gut über Sie sammeln alle diese Daten Punkte, dann ist das, was macht es schön ist, gehe ich in das Zimmer, als ein Arzt und ein Heiler.“

Auch so, es könnte ein Weg für die EHR zu bewegen, als einen kreativen Eintrag.

„Ich hatte gerade ein Gespräch mit Epic Letzte Woche, und ich sagte, ‚Warum gibt es nicht eine Geschichte?'“ Boissy sagte. „Warum gibt es nicht einen Abschnitt in Epic wo Sie sagen, ‚Dies ist, was würde ich über mich sagen?‘ … Wo ist der Teil, wo die Stimme des Patienten durchscheint?‘ Und, um Ihre Kredit -, Sie waren wirklich empfänglich zu hören.“

2. Warten Sie nicht für die Erstattung zu fangen

Über HCAHPS Partituren, die Erstattung wenigstens etwas gebunden zu patient Erfahrung. Aber es ist nicht wirklich eine Erstattung Weg gebunden, um engagement. Dies kann machen es schwierig zu machen, Anreize ausrichten. Zum Beispiel, Codierung Anforderungen, die ein Krankenhaus haben, die andere besuchen, die Typen könnten nicht richten mit dem erstellen einer brauchbaren Patienten für ein Telemedizin-Programm.

„Wir haben über 22.000 verschiedene Besuchs-Typen für die Patienten“, Boissy sagte. “Wissen Sie was? Sie werden nie gehen, um zu bekommen, um selbst-scheduling wenn ein patient hat die Wahl zwischen rund 22.000 besuchen Sie Arten. So die operative Arbeit, muss auftreten, um es bis zu einem Besuch zu geben, einen Patienten besuchen, ist enorm. Und doch haben wir es zu tun. Wir schieben und schieben und schieben. Wir müssen mutig sein in diesem Raum, da die Erstattung ist nicht zu halten mit die berührt, wir müssen eigentlich jetzt machen.“

3. Engagement ist nicht immer eine positive Erfahrung, so dass Patienten Zuhören

Boissy sagt, dass es ein Fehler sein kann zu übernehmen, Patienten, die sich beschäftigen wollen, oder dass Sie sich beschäftigen wollen, in einer bestimmten Weise. Zum Beispiel, für die Patienten mit sich verschlechternden Bedingungen wie multiple Sklerose oder Alzheimer-Krankheit, Verfolgung können einen starken negativen Effekt.

“Ich war auf einem Spaziergang im park und ein patient kam auf mich zu und begann mich anzuschreien, einer meiner Patienten. … Und was war Sie sagte war, ‘ich weiß nicht, wie kommen Sie zu Ihrem Büro mehr, weil Sie mich Fragen, alle die validierte Umfrage Fragen über MS, und dann jedes mal, wenn ich sehe, ich bin immer noch schlimmer. Ich komme nicht mehr“, Boissy sagte. „Ich fiel fast über, denn warum nicht wir denken Sie darüber?“

Die Cleveland Clinic hat gelernt aus dieser Erfahrung und hat Hinzugefügt, einige neue Fragen zu den standard-Bewertung.

„Wir sollten besser getan haben,“ Boissy sagte. „Und das, was wir jetzt tun ist, wenn Patienten kommen, bitten wir Sie, wenn Sie wollen diese Fragen und auf die Umfrage, die wir Hinzugefügt haben, ‚Was ist Ihnen am wichtigsten?‘ Das scheint nicht wie eine große Sache, aber das gibt es nicht auf validierten Befragungen.“

4. Nicht zu verwechseln mit downloads mit engagement

Zu viele Menschen im Gesundheitswesen noch immer denke „Patienten-Portale“, wenn Sie hören „engagement der Patienten.“ Boissy glaubt, dieses Gespräch ist ziemlich weit Weg von dem, was wichtig ist.

„Ich verstehe nicht, diesen Dialog, der ein portal ist engagement!“ Boissy sagte. „Und in der Tat, wenn wir unser engagement Piloten vor einiger Zeit, alles was ich sah war die“ Anzahl der Zeiten, die heruntergeladen, die Anzahl der Zeiten, die Patienten sich angemeldet haben.‘ Wenn der patient engagement Verhaltensweisen, die ein patient zeigt, zu nehmen, maximalen Vorteil von tools zur Verfügung, um Sie zu verwalten Ihre Gesundheit, dann downloads und Anmeldungen sind nutzlos Stücke von Informationen.“

5. Fokus engagement der Patienten auf ein N von 1

Die Gesundheit der Bevölkerung und data analytics sind mächtige Werkzeuge. Aber, wie EHR-Daten, Sie sind nicht ein Ersatz für das engagement. Und immer, wenn ein patient sich fühlt, wie er oder Sie wird sich als Mitglied einer Bevölkerung, eher als als ein Individuum, ist es nicht eine positive Erfahrung.

“Ich bin nicht einer Bevölkerung. Ich weiß nicht, wie zu denken, dass,“ Boissy sagte. “Mich beschäftigen und dann wirst du irgendwo. Ich möchte also vermeiden, diese Etiketten. Lassen Sie uns nicht eine Plattform, die wir verwenden für das Jüdische Volk und eine Plattform, die wir verwenden, die für alte Menschen und eine Plattform, die wir verwenden für die digital natives. Wir haben eine Plattform für Menschen, die empfindlich auf die Bedürfnisse jedes einzelnen ein, das ist mein Traum.“

6. Halten Sie Ihre Augen auf den Preis — der patient-Anbieter-Beziehung

„Wenn wir eine Reihe von engagierten Patienten und eine Reihe von walking dead ärzte, das ist nicht die vision,“ Boissy sagte.

So ein engagement muss so konzipiert sein, der von Anfang an als ein zwei-Wege-Straße. Aber darüber hinaus, wie in Krankenhäusern, wählen Sie tools und Plattformen für engagement, diese Beziehung Bedürfnisse der Dreh-und Angelpunkt.

“Über und über und über wieder, die Treiber von außergewöhnlichen Erfahrungen sind die Momente, mit den ärzten und den Krankenschwestern. Es gibt immer noch etwas heiliges über diesen Augenblick,“ Boissy sagte. „So, wie wir sind Ausbildung, wie wir Tee trinken, wie wir mithilfe von Technologie zu erweitern und zu unterstützen, die Beziehung ist, wie sollten wir platzieren unsere Wetten.“

7. Empathie ist mehr als nur Zuhören und respektieren

Boissy beendete Ihr Fenster mit einer Erinnerung, dass Empathie ist nicht nur ein Schlagwort und nicht nur eine Art zu beschreiben, was ein Krankenhaus ist schon dabei.

„In der HCAHPS Umfrage, Fragen Sie nach“ Wie oft haben wir hören Ihnen zu, wie oft haben wir Dinge erklärt, die Sie, und wie oft haben wir Sie mit Respekt?'“ Boissy sagte. “Hat Sie irgendjemand hören Empathie? Gut, erraten, was? In die Augen des Patienten, das wichtigste ist, Haben Sie kümmern sich um mich wie ein menschliches Wesen?‘ Wenn diese bekommt auf alle Umfragen werden wir im Geschäft.“

Twitter: @JonahComstock
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